6月28日に開催された「消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合（第13回）」に弊社代表クロサカが出席致しました（註：慶應義塾大学大学院特任准教授として）。

会合では、苦情相談の傾向分析の結果、これまでの指摘事項に係る対応状況や、実地調査の主な結果、消費者支援連絡会における意見交換の結果や2021 年度の評価・総括（案）が説明されました。

クロサカからは、「苦情相談の傾向分析の結果について」資料の「2021年度 サービス種類別」を見ると、「その他」の比率が25.6%と高いが、中身も電気通信に関する事だと考えられるため、「その他」とせず、分析するのが良いのではないか。

「苦情相談の項目・観点【ＭVＮＯ】」では、解約に問題が多いが、MVNOは比較的解約しやすいというポジティブな評価があったと記憶しているにも関わらず悪くなっている状況だとすると、是正に向けた検討をすべきではないか。

「通信速度等に関する苦情相談」で、MVNOに改善がみられる事は努力の賜物であり、これからも引き続きお願いしたいが、MNOの苦情の割合が増えている事に対しては是正が必要ではないか。ただし特定事業者なのか、全体的な問題なのかは分析の必要があり、個別問題であるならば、全体に反映されるのはフェアではないため、個別対応がありうるのかも検討が必要であろう。

「年代別苦情相談」については、70、80歳台が目立っている。人口ピラミッドを考えると当然だが、加齢による認知の問題等もあるうえ、適合性原則の観点から、対応しているお客様がどういう方なのかを正しく把握する事も重要だ。ただし、それゆえに説明時間が長くなるというような整合しない問題も解決していかないとならず、今後検討頂きたい、とお話ししました。

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